小売業における最大のイノベーションの 1 つは、人工知能テクノロジーの急速な導入です。しかし、私の業界で働いているか、AI を使用している他の業界で働いているかにかかわらず (AI を使用しない業界を見つけるのは難しいでしょう)、ビジネス リーダーがテクノロジー、特に AI の力を活用する際に避けるべき 3 つの一般的な間違いがあります。
間違い: 人間の洞察力と相互作用のない AI。 AI、特にジェネレーティブ AI が私たちに代わって、より正確かつ迅速に実行できる退屈なタスクは確かに数多くあります。しかし、現実を直視しましょう。GenAI には限界があります。判断力がなく、コンテキストの理解力も限られており、トレーニングに使用したデータと同程度の精度しかありません。これは急速に変化しており、今後は劇的に改善され、高速化します。しかし、GenAI は既存のパターンと情報に基づいてトレーニングされ、そこからアイデアを構築することも重要です。既成概念にとらわれない、真に新しい思考こそ、人間が得意とすることです。
AI を人間のリーダーシップに置き換えるのは間違いです。私たちは、GenAI の力は、人材とテクノロジーの強みを組み合わせたときに最大限に発揮されると信じています。理想的には、テクノロジーによって従業員が単調で反復的な作業から解放され、革新的な思考と問題解決のための時間と余裕が生まれます。また、AI 搭載のチャットボットが顧客とやり取りする一方で、店舗内でのやり取りも優先しています。目標は、テクノロジーと人間の支援を融合したシームレスな体験を生み出すことです。
ウォルマートでの私の製品の世界から、簡単な例を 1 つ挙げましょう。幼児のためにユニコーンをテーマにしたパーティーを開きたいとします。これまでも、ウォルマートの店舗に行って、適切な装飾品 (風船、吹き流し、カラフルなケーキやグリッターなど) がどこで手に入るか店員に尋ねることができていました。しかし今では、GenAI を使用して、同じクエリを Walmart.com でも実行できます。紙ナプキンなどを個別に何度も検索するのではなく、「ユニコーンをテーマにしたホームパーティーにはどのようなアイテムを購入すればよいですか?」などの 1 回の検索で済みます。これが目標です。テクノロジーによって体験は可能になりますが、主導権は人間の思考にあります。もちろん、これはほんの始まりにすぎません。小売業界での GenAI の進歩は、店舗の店員との会話と同等になるまでさらに向上するでしょう。
間違い: 適切なトレーニングを受けていない AI。 さて、あなたの組織では人間主導の AI の理念を採用したとしましょう。次のステップは、適切なトレーニングが実施されていることを確認することです。トレーニングはインタラクティブで、理解しやすく、全員の日常業務に関連し、継続的に更新されるものでなければなりません。
私たちは皆、これまでのキャリアを通じて、必須のトレーニングに参加してきました。トレーニングは退屈で、圧倒され、無視されることもあります。AI トレーニングは、このような罠に陥らないようにするために非常に重要なものです。説明ではなく、見せる方法、トレーニングではなく、実演する方法を考えましょう。
AI について専門用語を多用しても、それが何を意味するのかを示すまでは、誰も共感してくれないことがわかりました。多くの社員が、私たちの実践的なアプローチが GenAI を本当に活気づけていると私に話してくれました。これを体験する最良の方法は、直接体験することです。社員をテクノロジーの前に立たせることで、何ができるのかを彼らに理解させるだけでなく、それをさらに改善するための率直なアイデアを得ることができます。制限なくテスト、学習、改善することができます。
間違い: 自分の視点をすべての視聴者に適切に伝えずに AI を作成する。 この視点は素晴らしいですが、AI に関する全体的な立場をどのように伝えていますか? これは 1 人の人物や 1 つの部門の仕事ではありません。組織内のすべての上級リーダーが、顧客、同僚、投資家、利害関係者など、すべての対象者に広く伝える主導権を握る必要があります。
プライバシー、データ セキュリティへの取り組み、テクノロジーの使用に関する全体的な見解、そのすべての可能性、リスク、制限を頻繁に明確にする必要があります。ブログ投稿を 1 つだけ共有したり、質問への回答として 1 回言及するだけでは十分ではありません。テクノロジー、特に GenAI に関するあなたの立場は、すべての対象者に継続的に表明する必要があります。常に先手を打って、GenAI でやりたいことすべてを行いながら、データの安全性も確保してください。
GenAI は、適切なアプローチを明確かつ頻繁に導入することで、組織にとって非常に強力なものになります。今後の道のりは刺激的なものであり、当社だけでなく、業界全体、さらにはそれ以上の規模で何を達成できるかを見るのが待ちきれません。