ユニファイド コミュニケーションとコンタクト センターの世界が、統合された顧客エクスペリエンスの世界にますます急速に融合する中、統合クラウド コンタクト センターとユニファイド コミュニケーション プラットフォーム プロバイダーの 8×8 は、コア エクスペリエンス サービスとしてのコミュニケーション (XCaaS) プラットフォームを強化し、顧客エクスペリエンスを向上させるように設計されています。顧客と従業員のエクスペリエンス。
導入の理由を説明する同社は、単一のサイズではすべてに適合するわけではないことを認識しており、クラウド コンタクト センターとユニファイド コミュニケーション プラットフォーム全体を革新して、組織が現在も必要としているテクノロジー ソリューションを提供する方法を模索していると述べました。彼らのビジネスが成長するにつれて。
8×8 コンタクト センターの機能には、人工知能 (AI) によって生成された会議後のスマートな概要とアクション アイテムが含まれます。 コンタクト センターとユニファイド コミュニケーション サービスの両方に対する豊富なオムニチャネル エクスペリエンス。 8×8 音声分析の AI 要約ベータ版、主要なテクノロジー パートナーとの追加統合。 Supervisor Workspace 製品の言語拡張によるグローバルな従業員のサポート。 コンタクト センターとユニファイド コミュニケーションにおける生産性と効率性の向上により、顧客と従業員のエクスペリエンスが向上します。
8×8 Speech Analytics を利用する顧客向けに、AI 要約の限定ベータ版が提供されています。 この機能は、通話から重要な情報を自動的に抽出し、スマート サマリーと記録された対話を選択した CRM に直接プッシュします。
ベータ版の利用には制限があります。 コンタクト センターのリーダーは、強化されたオムニチャネルの顧客エクスペリエンスを提供する権限を与えられていることに注目し、新しい統合機能により、より豊かなオムニチャネル エクスペリエンスを生み出すことができると言われています。 これは、8×8 for Salesforce または 8×8 for Microsoft Dynamics Integrations を使用しながら、エージェントが SMS および WhatsApp メッセージに返信し、SMS を開始し、これらのチャネルの画面ポップアップ コンテキスト情報を受信できるようにすることで実現します。
新しいエージェント ワークスペースの生産性と効率性の強化には、エージェントが適切な連絡先を見つけたり、以前の検索に戻ったり、検索結果が見つからなかった場合に代替の検索候補を受け取ることができるディレクトリ検索ユーザー インターフェイスが含まれており、効率が向上しエクスペリエンスが向上します。 エージェントは連絡先ディレクトリでキューおよび呼び出しグループを検索できるようになり、生産性と精度が向上しました。
電子メールの処理を合理化するために、エージェントはチャットや電話でのやり取りを処理するのと同じ場所であるコントロール パネルから電子メールを処理できるようになり、ローカル CRM で電子メール スレッドを表示できるようになり、エージェントの効率が向上します。 8×8 Supervisor Workspace は 7 つの異なる言語をサポートするようになり、製品の管理設定で選択した言語と自動的に一致します。 さらに、上部のフィルター バーで新しい基準が使用可能になり、さまざまなメディアを選択できるようになりました。そのため、ユーザーは着信電話、発信電話、ボイスメール、チャット、および電子メールからのキューのみを表示できます。
8×8 ユニファイド コミュニケーションのアップデートには、XCaaS プラットフォームへの AI を活用したビデオ会議機能の追加が含まれており、ユーザーが AI 文字起こし、スマートな要約、会議中および会議後のコラボレーションを強化するためのフォローアップ アクション アイテムにリアルタイムでアクセスできるように設計されています。
これらの機能は、8×8 がプラットフォームの革新に継続的に注力し、AI 主導のコンタクト センターとユニファイド コミュニケーション サービスを提供して生産性と効率を向上させていることを強調しています。 さらに、新しい分析ダッシュボードにより、IT 管理者は会議とパフォーマンスの指標をより適切に把握できるようになります。
新しい 8×8 CPaaS 機能には、履歴行動データを使用して電話番号の正当性と応答性を評価する新しい電話番号インテリジェンス機能によるコスト削減が含まれます。 これは、SMS メッセージの配信可能性を強化し、企業にコスト削減と高いコンバージョン率を提供することを目的としています。
Callflows API を使用すると、ユーザーは番号マスキング、複雑な IVR、音声メッセージングなどの一般的なユースケースを組み込んだ独自のカスタム音声通話フローを構築できます。 Cognigy マーケットプレイスの SMS 拡張機能を使用すると、ユーザーは SMS メッセージングを会話ワークフローに統合できます。一方、WhatsApp 用の MoEngage とのネイティブ統合により、ユーザーは WhatsApp キャンペーンを開始、測定、自動化できます。
スイートの機能強化について、8×8 最高製品責任者のハンター・ミドルトン氏は次のように述べています。「8×8 XCaaS は、顧客エンゲージメント、コラボレーション、コミュニケーション機能を組織全体に提供できる単一のプラットフォームを組織に提供します。そのため、シームレスで使いやすいプラットフォームは私たちにとって非常に重要であり、常に顧客と従業員の両方のエクスペリエンスを向上させるソリューションを顧客に提供することに尽力しています。」